В прошлом году в рамках реформирования ЖКХ в Запорожье открылся call-центр. Теперь горожане могут оперативно и качественно решать проблемы в сфере ЖКХ. Правда, в июне 2013 года в работе центра начали появляться сбои. Сегодня, 6 августа, первый заместитель городского головы Дмитрий Свиркин провел выездное совещание по вопросам работы call-центра.
– На сегодняшний день существует ряд вопросов, связанных с работой call-центра, как позитивных, так и требующих решения. Центр работает очень эффективно и достаточно удобно как для наших жителей, так и непосредственно для систем организации по ликвидации тех или иных ситуаций в жилищно-коммунальной сфере города Запорожье, – отметил Дмитрий Свиркин.
Первый заместитель мэра сообщил, что в центре достаточное количество рабочих мест, выделено достаточно телефонных линий для того, чтобы обрабатывать все телефонные заявки.
– Те проблемные вопросы, которые у нас были в июне, решены и в дальнейшем будут решаться путем увеличения количества номеров для принятия одновременно большего количества звонков и предоставления дополнительных рабочих мест. Я думаю, что мы полностью избежали проблемы, когда жители города не могут физически дозвониться в call-центр из-за перегрузки линий. Регламент, который установлен в работе call-центра, эффективен, позволяет осуществлять контроль за всеми процесами, которые происходят в ходе ликвидации тех заявок, котрые поступают на телефон.
Так, при поступлении звонка формируется заявка жителя, присылается его регистрационный номер и автоматически отправляется на ту службу, которая обязана выполнить эту заявку. В случае просрочки по срокам регламента выполнения той или иной заявки она отражается индикатором другими цветами, и контрольная служба принимает оперативные меры для того, чтобы ликвидация той или иной ситуации, с которой обратился житель, вошла в регламентные сроки.
По словам Дмитрия Свиркина, в КП «Основание» проводятся совещания по привлечению к ответственности тех лиц, которые нарушают регламент работы и сроки, установленные для ликвидации аварийной ситуации.
Всего в цетре работает 30 операторов, установлен гибкий график работы. По словам Сергея Чепца, заместителя директора КП «Основание», за сутки принимается около 3 тыс. звонков, на линию одновременно поступает максимум 30 заявок.
– Мы хотим увеличить скорость принятия заявок жителей. К сожалению, не все зависит от службы 15-80. Задача службы – принять заявку, зафиксировать ее, передать ответственному руководителю и проконтролировать ее выполнение. Конечно, существуют вопросы, которые не всегда можно решить быстро и оперативно, это вопросы, которые касаются капитальных ремонтов, финансирования. Поэтому, безусловно, не всегда это устраивает наших заявителей, вызывает негодование. Над этим мы сейчас страемся работать, чтобы более тщательно формировать те графики ремонтных работ, чтобы заявителю более четко сообщать планы их выполнения.
Также Сергей Чепец сообщил, что прорабатывется вопрос о выделении еще одного канала с «Укртелекомом», ведь нынешняя пропускная способность не позволяет охватить все большее количество звонящих. В планах центра – принятие в сутки около 4 тыс. звонков. Замдиректора КП «Основание» сообщил, что, несмотря на все произошедшие сбои, в центр поступает больше благодарностей, нежели жалоб. Так, за всю работу центра поступило почти 1400 благодарностей и около 700 жалоб.